服务规范
首问负责制
时间：2021/7/23 18:36:31 点击：28
一、首问负责制是指服务对象到专业服务大厅办理业务（举报、投诉、咨询、网络反馈等）时，接受询问的首位工作人员必须负责解答、处理、协调、督促或引导到经办窗口办理的制度。二、首问负责人是指到专业服务大厅办理事项或经过电话咨询事项的服务对象接触的第一位工作人员。三、首问负责制的工作要求：1、服务对象到窗口办事，所办事项属于首问负责人职责范围内且能够解决的，应当及时办理，热情耐心地为服务对象提供优质服务；对手续不全的，一次解释清楚有关办理事项需要补充或携带的材料，以及办事流程等；对不符合政策和规定的事项，要耐心地做好解释工作，取得理解和支持。2、服务对象咨询办理的事项不属于首问负责人职责范围的，也应热情接待，属于本专业服务大厅职责范围的，应主动告知受理窗口，也可为其联系有关经办人。服务对象需办理的事项不属于本专业服务大厅职责范围的，应耐心解释，及时引导至相关部门，做好上下环节的衔接工作。3、专业服务大厅工作人员必须明确自己的岗位职责，熟悉本部门业务和工作流程，了解大厅内部其他窗口的工作职责，以便更好地履行首问负责制。4、对自觉遵守首问负责制、主动热情地帮助服务对象解决问题的工作人员及时予以表扬鼓励。对违反该规定的工作人员将按照有关规定进行处理。
