服务规范
热线服务管理制度
时间：2021/7/23 18:29:49 点击：25
1 目的
为规范热线服务管理，特制定本制度。2 范围
适用于热线工作受理、处置、办结、回访等。3 职责
3.1将民生热线（12345）、市民对话、数字城管等热线业务集中受理；3.2 负责分类汇总、统计、建档；3.3 对事件进行跟踪、督办、反馈。3.4 根据反馈情况对相关部门进行考核。4工作要求
4.1 负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范，语速适中，为客户提供专业、周到、贴心的服务。4.2对客户提出的问题、建议及查询问题详细记录来电时间、内容和客户的w66国际的联系方式，明确回复时间，及时派单到相关责任部门。4.3及时对客户进行回访、反馈。4.4对热线进行全程跟踪、督办、反馈及时对客户进行回访。4.5 紧急事项根据实际情况，即时办结；一般事项原则上二个工作日内办结并反馈；较复杂事项，原则上七个工作日内办结并反馈。（上级部门另有规定的，按上级部门规定时限办结）5 流转程序
备注：对于用户（诉求人）不合理诉求，由责任部门负责人落实依据法律条款规定分析研判书面反馈后，审核、确认。6 相关文件6.1《规章制度》《职工奖惩办法》《目标考核办法》
